Funk, uma lição de marketing

Cliente: - Oi, Boa tarde

Atendente: - Boa tarde! Tudo bem?

Cliente: - Tudo sim! Deixa eu te perguntar. Quanto custa a limpeza de pele?

Atendente: -Tá trinta reais.

Cliente: - Hun, outra informação, quanto tá pra fazer as unhas?

Atendente: - Pé e mão está vinte reais.

Cliente: -Você tem hora agora, ou tenho que marcar pra voltar depois

Atendente: -Qual o seu nome? 

Cliente: - Fulana.

Atendente: - Fulana, aguarda só um minutinho. Mônica, você já tá terminando? (Com a voz levemente aumentada)

                  Você aguarda só um minutinho Fulana?

Cliente: -Espero sim, obrigada.

Um minuto depois...

Atendente: -Olha, essa é a Mônica. Mônica, éssa é a Fulana. Fulana, é só acompanhá-la que ela vai fazer suas unha, ok?

Cliente: -Ok, obrigada

Atendente: -De nada. Até daqui a pouco.

Mônica: - Oi Fulana, tudo bem? Você quer água, café, chá, suco, biscoito? Quer alguma coisa?

Cliente: - Água eu aceito, obrigada.

Em menos de uma hora a cliente saiu do salão com as unhas feitas e satisfeita. Parece uma história boba e óbvia não?

Seria se a mesma cliente já não tivesse passado em outro salão bem perto e perguntado o preço do mesmo serviço, que no caso era cinco reais mais barato. Seria menos ainda se a primeira pergunta não houvesse sido pelo preço da limpeza de pele. Porém mediante o ambiente, o atendimento e a SURPRESA ela optou por ficar e consumir um serviço tão básico para a maioria das mulheres e que a maioria também das atendentes e funcionárias de salões do subúrbio costumam tratar como commodity. Raríssimas são as excessões.

Ao passar pelo primeiro salão, a cliente se deparou com uma atendente que estava ao telefone conversando com alguém de seu ciclo pessoal e ao interromper seu diálogo com este, se voltou para Fulana e apresentou uma postura de "nosso salão irá fazer um favor em atendê-la". De que maneira? Ao apresentar todos os empecilhos possíveis caso a cliente não ficasse sentada esperando por horas a sua vez na fila de espera que estava enorme. O tempo era restrito, pois depois de uma determinada hora não agendavam mais. Depois de outra as profissionais só fariam o pé ou a mão, pois o salão fecharia na hora seguinte.

Onde está a diferença entre os estabelecimentos?

Realmente há necessidade de resposta?

Longe de fazer uma propaganda gratuita, meu objetivo com o relato desse acontecimento é mostrar como é fácil e ao mesmo tempo quase impossível fazer um atendimento de qualidade, gerar resultados financeiros e valorização da marca através de um serviço de boa qualidade, e principalmente sem DISCRIMINAÇÃO.

As mulheres da classe média ou da classe C são as responsáveis pelo consumo da maioria dos produtos de beleza e higiene pessoal no Brasil, segundo levantamento realizado pelo Instituto Data Popular, empresa que realiza estudos de mercados sobre o comportamento das classes mais populares do Brasil. Em 2003, de cada 100 mulheres que compraram cremes 43 eram da classe C, já em 2010 esse número cresceu para 53. Além disso, são as jovens da classe C que mais gastam com roupas, acessórios, produtos e serviços de beleza no país.

Uma vez garantido um emprego, mais renda disponível o consumidor terá para gastar ou investir no que acredita ser necessário para si ou no mínimo importante. E para os desinformados e cegos mercadológicos crônicos, para a classe C os gastos com beleza e vestimentas são INVESTIMENTO, bem longe de ser algo supérfluo.

Mas o que isso tudo tem a ver até agora com o título desse post? Vamos analisar?

O salão em questão é o N07, localizado em Madureira, na Zona Norte do Rio de Janeiro. Muitos estão se perguntando: Mas que salão é esse? Pertence a Priscila Nocetti, rainha do Funk carioca e atual senhora do grande empresário funkeiro Rômulo Costa. O depoimento da manicure e pedicure Mônica sobre as clientes que entram no salão é de que ninguém esperava que os preços dos serviços fossem baixos pelo ambiente e pela qualidade do atendimento e serviço do local. Está aí a tão importante relação de SURPRESA entre a empresa (marca) e o capital mais importante: o cliente.

Que grandes críticos, graduados, pós-graduados, especialistas ou grupos preconceituosos e tradicionalistas do mercado diriam ao analisar esse case, antes mesmo de levar em conta uma experiência parecida? Será que a explicação está no fato de que as pessoas que "vivem na realidade do funk", um estilo musical (e de vida) direcionado e originário das classe mais baixas saberia entender melhor as necessidades de quem consome produtos, serviços e cultura do nicho? Sim e não.

Sim, porque uma vez que um profissional ou qualquer indivíduo está inserido em um ambiente, estarão a sua disposição inúmeras informações que posteriormente serão recolhidas e processadas através de sua experiência (talvez), conhecimento técnico (na maioria das vezes), bom senso (quase nunca) e o principal, o que pretendo chamar de "flexibilidade e permeabilidade da mente" (Praticamente nunca). Isso não é condicional aos profissionais mais antigos no mercado. Todos os anos as instituições de ensino superior formam profissionais que cometem erros que eram para ser "aceitáveis" caso essas mesmas pessoas houvessem nascido junto com a TV. Como uma empresa formada por diretores, gerentes, coordenadores outros profissionais de níveis hierárquicos mais baixos que geralmente nasceram na Zona Sul ou na Barra da Tijuca e adjascências (não necessáriamente) irá se basear em informações de como funciona a mente dos consumidores que atualmente estão liderando o consumo do mercado nacional (a classe C)? Estão longe fisica e intencionalmente disso. E inevitavelmente o domínio do consumo dessa classe só tende a aumentar. Vejam bem, de maneira nenhuma estou afirmando que isso é uma regra, pois os fatores destacados acima mostram, a meu ver, alguns dos fatores essenciais para um básico entendimento de uma grupo de consumidores. Caso ignorados, há uma grande possibilidade de decadência do negócio.

E Não porque inteligência, bom senso, postura, competência, motivação, preocupação com o outro (cliente), sensibilidade, capacidade técnica, análise de tendências, PESQUISA, enfim, visão de mercado, independem da classe social e são fatores que estão muito mais ligados a escolha do indivíduo (profissional) do que as determinações etnográficas e socio-econômicas em que cada um (profissional) está inserido.